نبذه عامة
تُعتبر خدمة العملاء الركيزة الأساسية التي تُحدد مدى تميّز المؤسسة وولاء عملائها، وتلعب دورًا محوريًا في بناء سمعة الشركة وزيادة مبيعاتها. تهدف هذه الدورة التدريبية إلى إكساب المشاركين المهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة عملاء متميزة، تعتمد على الاحترافية والوضوح والتواصل الفعّال. من خلال هذا البرنامج، سيتعرف المشاركون على أهم مفاهيم خدمة العملاء الحديثة، وكيفية التعامل مع مختلف أنواع العملاء، بالإضافة إلى طرق تحسين التجربة العامة للعميل بطريقة تسهم في تعزيز الثقة وبناء علاقة طويلة الأمد بين المؤسسة وعملائها.
الهدف العام
يتمثل الهدف العام لدورة خدمة العملاء في تطوير قدرات الأفراد العاملين في مجال خدمة العملاء أو الراغبين في الانخراط فيه، من خلال تقديم محتوى تدريبي شامل يعزز فهمهم لأهمية الخدمة الجيدة، ويعلمهم كيفية التواصل بفعالية مع العملاء، وإدارة الشكاوى والتعامل معها بأسلوب احترافي، وكل ذلك ضمن بيئة تدريبية تفاعلية تساهم في بناء ثقتهم بأنفسهم وقدرتهم على تلبية احتياجات العملاء بشكل ينعكس إيجابياً على أداء المؤسسة.
الأهداف التفصيلية
- فهم مفهوم خدمة العملاء وأثرها في تحسين تجربة العميل.
- اكتساب مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع العملاء.
- التعرف على طرق التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص للتحسين.
- تعلم كيفية بناء ولاء العميل وتعزيز العلاقة طويلة الأمد معه.
- تنمية القدرة على إدارة الضغوط النفسية الناتجة عن التعامل اليومي مع العملاء.
محاور الدورة
اليوم الأول: مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء وأهميتها.
- دور خدمة العملاء في نجاح المؤسسة.
- تطور مفهوم خدمة العملاء عبر الزمن.
- كيف تؤثر خدمة العملاء على صورة المؤسسة.
اليوم الثاني: مهارات الاتصال والتواصل الفعال
- مهارات الاستماع الفعّال والتفاعل مع العميل.
- استخدام اللغة الإيجابية في الحوار.
- كيفية التعامل مع العملاء الصعبين.
- بناء انطباع أولي إيجابي لدى العميل.
اليوم الثالث: إدارة الشكاوى والتعامل معها
- طرق استقبال الشكاوى بوعي واحترام.
- خطوات حل المشكلات بطريقة مرضية للطرفين.
- تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمة.
- كيفية الحفاظ على هدوء النفس أثناء التعامل مع شكاوى العملاء.
اليوم الرابع: تطوير تجربة العميل
- مفهوم رحلة العميل وعناصرها الرئيسية.
- كيف يمكن تحسين نقاط الاتصال مع العميل.
- أهمية المتابعة بعد تقديم الخدمة.
- استراتيجيات تعزيز رضا العميل وولائه.
اليوم الخامس: بناء العلاقات وتحقيق التميز
- مهارات بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل.
- كيف تتحول الخدمة الجيدة إلى نقطة تميز تنافسي.
- تأثير التعاطف والاحترام في تعزيز الثقة.
- تطوير الذكاء العاطفي لمقدم الخدمة.
تأتي أهمية دورة خدمة العملاء من كونها تركز على أحد أهم المجالات التي تحدد نجاح أي مؤسسة، وهي العلاقة مع العميل. لا يمكن لأي منظمة أن تستمر دون وجود عملاء مخلصين ومُرضيين، وهذا ما تسعى الدورة إلى تحقيقه من خلال تدريب الكوادر البشرية على أفضل الممارسات في هذا المجال. تستهدف هذه الدورة موظفي خدمة العملاء، والإداريين في قسم المبيعات، وجميع الأفراد الذين يتواصلون مباشرة مع الجمهور، كما أنها مناسبة أيضاً للطلاب الباحثين عن فرص عمل في هذا المجال، حيث توفر لهم القاعدة المعرفية والمهارات اللازمة لبدء حياتهم المهنية بثقة واحترافية.
