تُعد هذه الدورة البرنامج التدريبي الرائد عالمياً للأفراد والمؤسسات الذين يسعون لفهم وإتقان إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وفقاً لأحدث المعايير الدولية. تعتمد الدورة لعام 2026 على منهج ITIL® 4، وهو الإطار العملي الأكثر اعتماداً الذي يركز على “خلق القيمة المشتركة” (Value Co-creation) ودمج ممارسات إدارة الخدمات مع التقنيات الحديثة مثل Agile وDevOps والتحول الرقمي.
“هذه الدورة لا تمنح شهادة حضور. صُمم هذا البرنامج خصيصاً لتأهيل المشاركين وتدريبهم لاجتياز الاختبار الرسمي، وتهدف إلى إعدادك بمهنية عالية لاجتياز الاختبار بجدارة لتتمكن من الحصول على Foundation Certificate in IT Service Management المعتمدة دولياً من جهة PeopleCert.”
أهداف الدورة
- استيعاب المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات وكيفية تحويل الموارد إلى خدمات ذات قيمة.
- فهم الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة لضمان شمولية الحلول التقنية.
- تطبيق المبادئ التوجيهية (Guiding Principles) السبعة لـ ITIL 4 في مواقف العمل الحقيقية.
- شرح نظام قيمة الخدمة (Service Value System – SVS) وكيفية كسر الحواجز التنظيمية.
- إتقان ممارسات الإدارة الرئيسية مثل إدارة الحوادث، التغيير، ومستوى الخدمة.
- إعداد المرشحين لاجتياز الاختبار من خلال فهم هيكلية الأسئلة والتركيز على المصطلحات المعتمدة.
المحتوى التدريبي التفصيلي
الوحدة 1: المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمة (Key Concepts)
- تعريف القيمة (Value): وكيفية خلقها بالتعاون بين المزود والمستفيد.
- أصحاب المصلحة (Stakeholders): المنظمات، العملاء، والمستخدمين.
- عروض الخدمة (Service Offerings): السلع، الوصول إلى الموارد، وإجراءات الخدمة.
- إدارة المخرجات والنتائج (Outputs vs Outcomes): التكاليف والمخاطر المرتبطة بالخدمات.
- حل تمارين وأسئلة تطبيقية على مفاهيم القيمة والمنفعة والضمان (Utility & Warranty).
الوحدة 2: الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة (The Four Dimensions)
- المنظمات والأفراد: الثقافة، المهارات، والأدوار الإدارية.
- المعلومات والتكنولوجيا: الأنظمة، قواعد البيانات، وتقنيات الذكاء الاصطناعي.
- الشركاء والموردون: عقود الدعم والعلاقات مع الجهات الخارجية.
- تدفقات القيمة والعمليات: كيفية تكامل الأنشطة لخلق القيمة بكفاءة.
- حل تمارين وأسئلة تطبيقية على تأثير الأبعاد الأربعة على تصميم الخدمات.
الوحدة 3: نظام قيمة الخدمة والمبادئ التوجيهية (SVS & Guiding Principles)
- المبادئ السبعة: (التركيز على القيمة، ابدأ من حيث أنت، التقدم تدريجياً مع التغذية الراجعة، التعاون، التفكير بشمولية، البساطة، والأتمتة).
- الحوكمة (Governance): دور القيادة في توجيه المؤسسة.
- التحسين المستمر (Continual Improvement): نموذج التحسين المكون من 7 خطوات.
- حل تمارين وأسئلة تطبيقية على كيفية تطبيق المبادئ التوجيهية في سيناريوهات الاختبار.
الوحدة 4: سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain)
- أنشطة السلسلة الستة: (التخطيط Plan، التحسين Improve، المشاركة Engage، التصميم والانتقال Design & Transition، الحصول/البناء Obtain/Build، والتسليم والدعم Deliver & Support).
- تحويل الطلب (Demand) إلى قيمة (Value): فهم مسارات العمل داخل السلسلة.
- حل تمارين وأسئلة تطبيقية على ربط أنشطة السلسلة بممارسات الإدارة.
الوحدة 5: ممارسات ITIL 4 الرئيسية (Management Practices)
- ممارسات الإدارة العامة: إدارة الاستراتيجية، الابتكار، وإدارة العلاقات.
- ممارسات إدارة الخدمة (التركيز العميق):
- إدارة حوادث الخدمة (Incident Management).
- إدارة التغيير (Change Enablement).
- مكتب الخدمة (Service Desk).
- إدارة مستويات الخدمة (Service Level Management).
- إدارة مشكلات التقنية (Problem Management).
- حل تمارين وأسئلة تطبيقية على تفاصيل الممارسات والفرق بينها.
معلومات الاختبار الرسمي
| التفاصيل | معايير اختبار ITIL 4 Foundation |
| نوع الأسئلة | اختيار من متعدد (Multiple Choice) |
| عدد الأسئلة | 40 سؤالاً |
| مدة الاختبار | 60 دقيقة |
| درجة النجاح | 65% (26 إجابة صحيحة من أصل 40) |
| لغة الاختبار | تتوفر بالإنجليزية، العربية، ولغات أخرى |
الفئات المستهدفة
- مدراء تكنولوجيا المعلومات الراغبون في تحسين جودة تسليم الخدمات.
- أخصائيو الدعم الفني والشبكات الساعون لفهم بيئة العمل المؤسسية.
- محللو الأعمال ومدراء المشاريع الذين يحتاجون لمواءمة التقنية مع الأهداف التجارية.
- خريجو كليات التقنية والإدارة الراغبون في الحصول على شهادة مهنية ترفع من قيمة سيرهم الذاتية.
تعتبر شهادة ITIL 4 Foundation بمثابة “جواز السفر” في عالم إدارة الخدمات؛ فهي لا تعلمك فقط كيف تدير التكنولوجيا، بل كيف تدير “الأعمال” المدعومة بالتكنولوجيا، مما يجعلك عنصراً حاسماً في نجاح التحول الرقمي لأي مؤسسة في عام 2026.
