دورة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وسلاسل القيمة

تُعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المرتكز الأساسي لمواءمة العمليات التقنية مع الأهداف الاستراتيجية للأعمال وتحقيق القيمة المشتركة بين مزودي الخدمات والمستفيدين. تقدم هذه الدورة التدريبية شرحاً تفصيلياً وشاملاً للمنهج العلمي والمعرفي المعتمد دولياً لاختبار (ITIL 4 Foundation Exam)، حيث تغطي المفاهيم الجوهرية لإدارة الخدمات، والأبعاد الأربعة لتقديم الخدمات المتكاملة، ونظام قيمة الخدمة (Service Value System – SVS)، والمبادئ التوجيهية السبعة، وسلسلة قيمة الخدمة، وصولاً إلى أهم الممارسات الإدارية والفنية لضمان استقرار العمليات والتحسين المستمر وفق أحدث ممارسات عام 2026.

تنويه هام: يحصل المتدرب عند إتمام الدورة التدريبية على شهادة حضور صادرة عن المركز. وتهدف الدورة إلى تأهيل المتدربين لاجتياز اختبار (اختبار ITIL 4 Foundation الدولي)، من خلال شرح المنهج الرسمي المعتمد وإعدادهم للحصول على شهادة المبادئ الأساسية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITIL 4 Foundation). ويُرجى العلم أن دور المركز يقتصر على تقديم التدريب والتأهيل فقط، ولا يُعد جهة معتمدة لعقد الاختبارات أو منح الشهادات الدولية نيابةً عن مؤسسة بيبول سيرت (PeopleCert)، حيث تخضع إجراءات الاختبار وإصدار الشهادة للجهة المختصة بذلك. كذلك يمكنك بعد دراسة المنهج التدرب على حل أسئلة الاختبار الرسمي من خلال دورة الإعداد لاختبار ITIL 4 Foundation للحصول على شهادة المبادئ الأساسية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من PeopleCert.

أهداف الدورة

• تأسيس فهم معرفي عميق لمفاهيم إدارة الخدمات الرقمية وآليات خلق القيمة المشتركة (Value Co-creation).
• تمكين المشاركين من تحليل وتطبيق الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة لضمان شمولية الحلول التقنية وكفاءتها.
• شرح وتطبيق المبادئ التوجيهية السبعة في توجيه قرارات التحول الرقمي ومواءمة ممارسات العمل.
• استيعاب أنشطة سلسلة قيمة الخدمة الستة وكيفية تحويل متطلبات واحتياجات العملاء إلى قيمة ملموسة.
• إتقان الممارسات الإدارية الجوهرية لإدارة الحوادث، والتغييرات، ومستويات الخدمة، والمشكلات التشغيلية.
• تطبيق نموذج التحسين المستمر لدعم مرونة الأعمال وتكامل التقنيات الحديثة مع بيئات العمل.

المحتوى التدريبي التفصيلي

الوحدة 1: المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات وخلق القيمة (Key Concepts of Service Management)

• مفهوم القيمة وخلق القيمة المشتركة (Value & Value Co-creation): العلاقة التشاركية بين مزود الخدمة والمستفيد لإنتاج القيمة.
• أصحاب المصلحة وعلاقات الخدمة (Stakeholders & Service Relationships): أدوار المنظمات، والعملاء، والمستخدمين، ومقدمي الخدمات.
• عروض المنتجات والخدمات (Products & Service Offerings): السلع، وإتاحة الوصول للموارد، والإجراءات الخدمية المصاحبة.
• المخرجات والنتائج والتكاليف والمخاطر (Outputs, Outcomes, Costs & Risks): التمييز بين مخرجات الأنظمة والنتائج المرجوة للأعمال وحوكمة المخاطر.
• مفهوم المنفعة والضمان (Utility & Warranty): التأكد من ملاءمة الخدمة للغرض (Fit for Purpose) وملاءمتها للاستخدام (Fit for Use).
• التدريب العملي والتقييم: حل تمارين وتطبيقات عملية على تحديد عناصر المنفعة والضمان وبناء هيكل علاقة خدمية متوازنة.

الوحدة 2: الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة (The Four Dimensions of Service Management)

• المنظمات والأفراد (Organizations and People): الثقافة المؤسسية، والمهارات الفردية، وتحديد المسؤوليات ونماذج القيادة.
• المعلومات والتكنولوجيا (Information and Technology): البنية التحتية، وقواعد المعرفة، والأمن السيبراني، وتكامل الذكاء الاصطناعي.
• الشركاء والموردون (Partners and Suppliers): إدارة العقود، واتفاقيات الموردين، وإدارة علاقات التوريد الخارجي.
• مسارات القيمة والعمليات (Value Streams and Processes): تنظيم وتسلسل الأنشطة والإجراءات للقضاء على الهدر ورفع الإنتاجية.
• العوامل الخارجية المؤثرة (External Factors / PESTLE): أثر العوامل السياسية، والاقتصادية، والاجتماعية، والتنظيمية على الخدمات.
• التدريب العملي والتقييم: ورشة عمل تطبيقية لتحليل تأثير الأبعاد الأربعة على تصميم خدمة رقمية جديدة داخل المنظمة.

الوحدة 3: نظام قيمة الخدمة والمبادئ التوجيهية (Service Value System & Guiding Principles)

• بنية نظام قيمة الخدمة (SVS Architecture): تكامل الفرص والطلب، والحوكمة، والممارسات، وسلسلة القيمة، والتحسين المستمر.
• المبادئ التوجيهية السبعة (The 7 Guiding Principles): التركيز على القيمة، والبدء من حيث أنت، والتقدم تدريجياً عبر التغذية الراجعة.
• مبادئ التعاون والشمولية (Collaboration & Holistic Thinking): التعاون وتعزيز الشفافية، والتفكير والعمل بصورة شمولية تكاملية.
• التبسيط والتشغيل الآلي (Keep it Simple & Optimize/Automate): الحفاظ على البساطة والعملية، وتحسين العمليات قبل أتمتتها.
• الحوكمة والتحسين المستمر (Governance & Continual Improvement): نموذج التحسين المستمر المكون من سبع خطوات وأسس القيادة الرشيدة.
• التدريب العملي والتقييم: دراسة حالة لاختيار وتطبيق المبادئ التوجيهية الملائمة لمعالجة تعطل إجراءات تقديم إحدى الخدمات.

الوحدة 4: سلسلة قيمة الخدمة وممارسات الإدارة الجوهرية (Service Value Chain & Management Practices)

• أنشطة سلسلة قيمة الخدمة الستة (Service Value Chain Activities): التخطيط (Plan)، والتحسين (Improve)، والمشاركة (Engage).
• أنشطة البناء والتسليم (Design/Transition, Obtain/Build, Deliver/Support): تحويل المدخلات إلى مخرجات وخدمات نشطة.
• إدارة الحوادث ومكتب الخدمة (Incident Management & Service Desk): استعادة العمليات الطبيعية بسرعة ومعالجة اتصالات المستخدمين.
• تمكين التغيير وإدارة المشكلات (Change Enablement & Problem Management): تقييم مخاطر التغييرات والحد من تكرار الحوادث الجذرية.
• إدارة مستويات الخدمة والتحسين (Service Level Management & Continual Improvement): وضع اتفاقيات (SLAs) ومراقبة جودة الأداء المستمر.
• التدريب العملي والتقييم: تمرين تطبيقي لربط أنشطة سلسلة القيمة بممارسات إدارة الحوادث وإدارة التغيير لخدمة حيوية.

الفئات المستهدفة

• مديرو ورؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات والخدمات الرقمية (IT Managers & Directors).
• مسؤولو وفنيو الدعم الفني ومكاتب خدمة العملاء (Service Desk & Technical Support Leads).
• محللو الأعمال ومديرو المشاريع التقنية الساعون لمواءمة الخدمات مع متطلبات الأعمال (Business Analysts).
• مهندسو ومسؤولو تشغيل البنية التحتية والشبكات والأنظمة السحابية (Systems & Operations Engineers).
• المهنيون وخريجو كليات الحاسب الآلي الراغبون في امتلاك منهجية عالمية معتمدة لإدارة وتطوير الخدمات الرقمية.

تمنحك هذه الدورة إتقاناً شاملاً وممنهجاً لأحدث مفاهيم وممارسات إدارة الخدمات التقنية المعترف بها دولياً، مما يعزز قدرتك على ربط الحلول الرقمية بالقيمة المؤسسية الحقيقية والمساهمة الفاعلة في قيادة مشروعات التحول الرقمي الحديثة.