نبذه عامة
تُعد دورة أساسيات ITIL 4 واحدة من أبرز الدورات التدريبية التي تقدم أساسيات إدارة خدمات التكنولوجيا بطريقة مُحدَّثة ومُتوافقة مع متطلبات العصر الرقمي. تهدف هذه الدورة إلى إعطاء المتدربين فهمًا شاملاً لمفاهيم ومبادئ إطار عمل ITIL الإصدار الرابع، الذي يُعتبر المعيار العالمي في إدارة خدمات التكنولوجيا بطريقة فعَّالة ومنظمة. من خلال هذه الدورة، سيتعرَّف المتدربون على كيفية تحسين الأداء المؤسسي، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتقديم قيمة مضافة للعملاء من خلال تطبيق ممارسات ITIL الحديثة.
الهدف العام
يهدف البرنامج التدريبي أساسيات ITIL 4 إلى تمكين المتدربين من فهم المبادئ الأساسية لإدارة خدمات التكنولوجيا، والاطلاع على المفاهيم الجديدة التي قدمها إصدار ITIL 4، مثل منظومة التحول الرقمي، والتكامل بين إدارة المشاريع والخدمات، وتحسين تجربة العملاء. كما يسهم البرنامج في بناء قاعدة معرفية قوية تُمكِّن المتدربين من المشاركة بفعالية في بيئات العمل التي تعتمد على هذا الإطار، وفهم كيفية تطبيقه في سياقات مختلفة ضمن المؤسسات التقنية والإدارية.
الأهداف التفصيلية
- فهم مفهوم ITIL 4 ودوره في إدارة خدمات التكنولوجيا.
- التعرُّف على التغييرات الجوهرية التي طرأت على الإصدار الرابع مقارنة بالإصدارات السابقة.
- إدراك أهمية التكامل بين إدارة الخدمات وتحويل الأعمال رقميًا.
- دراسة نموذج الخدمة (Service Value System) ووظيفته في تحسين العمليات.
- القدرة على استخدام أدوات ومفاهيم ITIL 4 لدعم اتخاذ القرار في بيئات العمل الحديثة.
محاور الدورة
اليوم الأول: مقدمة إلى ITIL 4
- مفهوم ITIL 4 وتطوره عبر الإصدارات المختلفة.
- الفرق بين ITIL الإصدار السابق وITIL 4.
- الأهمية الاستراتيجية لإدارة الخدمات في المؤسسات الحديثة.
- دور ITIL 4 في دعم التحول الرقمي.
اليوم الثاني: منظومة القيمة ونظام إدارة الخدمة
- شرح مكونات منظومة القيمة (Service Value System).
- مفهوم الحوكمة ودورها في ضمان فعالية العمليات.
- أدوات التوجيه (Guidance) وكيفية استخدامها في تصميم الخدمات.
- العلاقة بين العمليات والاستراتيجيات في تحقيق الأهداف المؤسسية.
اليوم الثالث: مبادئ إدارة الخدمات
- التعريف بمفهوم الخدمة وأنواعها.
- مفهوم “القيمة” من منظور العميل والمؤسسة.
- أهمية التفاعل المستمر بين مزود الخدمة والعميل.
- مفهوم “الضمان” و”الUTILITY” في تقديم الخدمات.
اليوم الرابع: العمليات والممارسات الرئيسية
- التعريف بالممارسات العامة في ITIL 4.
- العمليات الأساسية مثل إدارة الحوادث وإدارة التغيير.
- مفهوم “التحسين المستمر” ودوره في تطوير الخدمات.
- كيفية تقييم وتحديد احتياجات العملاء من الخدمات.
اليوم الخامس: تطبيقات ITIL 4 في بيئات العمل
- كيف يمكن لITIL 4 أن يُطبَّق في المؤسسات الصغيرة والكبيرة.
- دور القيادة في دعم تبني إطار عمل ITIL.
- التحديات الشائعة عند تنفيذ مبادئ ITIL 4.
- استعراض حالات دراسية نظرية لفهم آليات التطبيق.
تُعد دورة أساسيات ITIL 4 مرجعاً أساسياً لأي شخص يعمل أو يرغب بالعمل في مجال إدارة خدمات التكنولوجيا، سواء في المؤسسات الحكومية أو الخاصة. تُعد هذه الدورة نقطة البداية المثالية للموظفين الجدد، أو المهنيين الراغبين في تحديث معارفهم ومهاراتهم وفق المعايير العالمية. كما تُعد ذات أهمية خاصة لمدراء المشاريع، ومسؤولي تقنية المعلومات، ومدراء الجودة، ومدراء العمليات، حيث توفر لهم الأدوات والأسس اللازمة لفهم وتحسين عمليات تقديم الخدمات. كما أن اعتماد المؤسسات على هذا الإطار يُعزز من فرص المهنيين في التطور الوظيفي والمهني في سوق العمل التنافسي.
