نبذه عامه
تُعد دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) من البرامج التدريبية المتخصصة التي تُركّز على الجانب النظري لإدارة دورة حياة الخدمات في بيئة تقنية المعلومات وفق أحدث إصدار من إطار عمل ITIL 4. تم تصميم هذه الدورة لتوفير فهم شامل للفئات الأساسية في سلسلة القيمة الخدمية (Service Value Chain)، خاصةً مراحل “الإنشاء والتطوير”، “التوصيل والدعم”، و”التحسين المستمر”، مع التركيز على الجوانب التخطيطية والتنظيمية دون الحاجة إلى تطبيقات عملية أو تمارين ميدانية. تُغطي دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) المفاهيم الأساسية المتعلقة بكيفية تصميم الخدمات الرقمية، وتقديمها بفعالية، وضمان استمرارية دعمها وفق أعلى معايير الجودة. يُقدّم المحتوى بأسلوب منهجي وسلس يُسهم في تمكين المتدربين من فهم كيفية دمج الممارسات التقنية مع المبادئ الإدارية لتحقيق قيمة مستدامة للمؤسسة وأصحاب المصلحة. تُعد هذه الدورة مناسبة للمهندسين، مشرفي الأنظمة، ومديري الخدمات في قطاع تقنية المعلومات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في إدارة دورة حياة الخدمة بأسلوب احترافي.
الهدف العام
يهدف برنامج دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) إلى تمكين المتدربين من امتلاك فهم نظري متين لآليات إنشاء الخدمات الرقمية وتوصيلها ودعمها ضمن بيئة تقنية المعلومات الحديثة. يسعى البرنامج إلى ترسيخ المعرفة بالأسس التي تُبنى عليها مراحل سلسلة القيمة الخدمية، مع التركيز على التكامل بين التصميم، التنفيذ، والتشغيل. يركّز الهدف العام على تطوير قدرة المتدربين على فهم كيفية تحويل متطلبات العمل إلى خدمات تقنية قابلة للتنفيذ، وضمان استقرارها أثناء التشغيل، وتقديم الدعم الفعّال للمستخدمين. كما يهدف إلى تعريف المشاركين بكيفية إدارة التغييرات، والتعامل مع الحوادث، وتقديم طلبات الخدمة بأسلوب منظم يتوافق مع أفضل الممارسات العالمية. يُعد هذا البرنامج خطوة مهمة نحو بناء كوادر قادرة على المساهمة في تطوير وتشغيل خدمات تقنية المعلومات بكفاءة عالية، دون الحاجة إلى تطبيقات عملية أو تمارين تطبيقية.
الأهداف التفصيلية
- فهم مفهوم ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) وأهميته في إدارة دورة حياة الخدمة.
- التعرف على مراحل سلسلة القيمة الخدمية وعلاقتها بتنفيذ الخدمات.
- إدراك كيفية تصميم وتطوير الخدمات الرقمية وفق متطلبات العمل.
- تعلم كيفية تنفيذ عمليات التوصيل والتشغيل بفعالية.
- اكتساب معرفة نظرية حول إدارة الدعم، والحوادث، وطلبات الخدمة.
محاور الدورة
اليوم الأول: مقدمة إلى الإنشاء، التوصيل، والدعم
- تعريف بـ دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS).
- ما هي سلسلة القيمة الخدمية (Service Value Chain) في ITIL 4؟
- نظرة عامة على مراحل الإنشاء، التوصيل، والدعم.
- أهمية التكامل بين هذه المراحل لتحقيق نجاح الخدمة.
اليوم الثاني: إنشاء وتطوير الخدمات
- مفهوم تصميم الخدمة (Service Design) وعلاقته بمتطلبات العمل.
- شرح عملية تطوير الخدمات الرقمية من الفكرة إلى التنفيذ.
- أهمية إدارة التغيير وضمان الجودة أثناء التطوير.
- نظرة نظرية على أدوات النمذجة والبروتوكولات المستخدمة.
اليوم الثالث: توصيل الخدمات وتشغيلها
- كيف تُنقل الخدمة من بيئة التطوير إلى بيئة التشغيل؟
- شرح عملية الانتقال (Service Transition) وإطلاق الخدمة.
- مفهص إدارة التكوين (Configuration Management) وأهميته.
- أهمية التوثيق والتدريب قبل بدء التشغيل الفعلي.
اليوم الرابع: دعم الخدمات والمستخدمين
- مفهوم مركز الخدمة (Service Desk) ودوره في دعم المستخدمين.
- شرح عمليات إدارة الحوادث (Incident Management) وحل المشكلات.
- كيفية التعامل مع طلبات الخدمة (Service Requests) بفعالية.
- نظرة على أدوات الأتمتة وتأثيرها على كفاءة الدعم.
اليوم الخامس: التحسين المستمر وضمان الجودة
- مفهوم التحسين المستمر (Continual Improvement) في سياق CDS.
- كيف تُستخدم التغذية الراجعة لتحسين جودة الخدمة؟
- نظرة على مؤشرات الأداء (KPIs) في مراحل الإنشاء والتوصيل.
- أهمية المراجعة الدورية لعمليات الدعم والتشغيل.
تُعد دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) أداة تطويرية أساسية لكل من يعمل في مجالات إدارة خدمات تقنية المعلومات، تشغيل الأنظمة، أو دعم المستخدمين في المؤسسات الحكومية والخاصة. تُسهم هذه الدورة في بناء فهم نظري متقدم لكيفية تصميم الخدمات الرقمية، وتقديمها بسلاسة، وضمان استمرارية دعمها وفق معايير الجودة العالمية. تُعد هذه المهارات ضرورية لمديري الخدمات، مشرفي تقنية المعلومات، وفرق الدعم الفني الذين يتحملون مسؤولية الحفاظ على استقرار الأنظمة ورضا المستخدمين. كما تُناسب الدورة الأشخاص الذين يسعون إلى التخصص في إدارة الخدمات أو التحضير لشهادات متقدمة في مجال ITIL. بفضل طابعها النظري والمنظم، تُسهم دورة ITIL 4 الإنشاء، التوصيل، والدعم (CDS) في بناء قاعدة معرفية قوية تُمكّن المتدربين من فهم التعقيدات التشغيلية والتنظيمية في إدارة الخدمات، واتخاذ قرارات مدروسة تُعزز من كفاءة الأداء وجودة الخدمة. تُعد هذه الدورة خطوة محورية نحو تأهيل كوادر وطنية قادرة على إدارة دورة حياة الخدمة بمنهجية احترافية ومستدامة.
