دورة إدارة علاقات العملاء (CRM) تهدف إلى تمكين المتدربين من فهم واستخدام أنظمة CRM لتحسين العلاقة مع العملاء وزيادة رضاهم. وتركّز الدورة على مفاهيم جمع وتحليل بيانات العملاء، وتخصيص الخدمات، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. كما تغطي أدوات وأساليب تتبع التفاعلات مع العملاء عبر القنوات المختلفة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. ويتعرّف المشاركون على أفضل الممارسات في إدارة دورة حياة العميل، بدءًا من الجذب وحتى الاحتفاظ. في نهاية الدورة، يكون المتدرب قادرًا على تصميم وتنفيذ استراتيجيات فعّالة لإدارة العلاقات مع العملاء تدعم أهداف المؤسسة.
الأهداف التفصيلية
- فهم المفاهيم الأساسية لإدارة علاقات العملاء وأهميتها في نجاح المؤسسة.
- التعرف على عناصر تجربة العميل وعوامل التأثير فيها.
- إدراك أهمية رضا العملاء وولائهم كمؤشرات على الأداء المؤسسي.
- تعلم كيفية التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين.
- فهم دور الاتصال الفعّال والتفاعل المهني في بناء الثقة.
محاور الدورة
اليوم الأول: مقدمة إلى إدارة علاقات العملاء
- تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM) وأهميتها في البيئة التنافسية.
- الفرق بين خدمة العملاء وإدارة العلاقات طويلة الأمد.
- تطور مفهوم تجربة العميل في المؤسسات الحديثة.
- دور العملاء في نجاح المؤسسة واستمراريتها.
اليوم الثاني: فهم احتياجات وتوقعات العملاء
- كيفية تحليل احتياجات العملاء من منظور نظري.
- الفرق بين الاحتياجات الظاهرة والكامنة.
- تأثير التوقعات على تقييم جودة الخدمة.
- أهمية الاستماع الفعّال وفهم لغة الجسد في التواصل.
اليوم الثالث: بناء تجربة عميل متميزة
- مفهوم رحلة العميل (Customer Journey) ومحطاتها المختلفة.
- عناصر تجربة العميل: السرعة، الدقة، الاحترافية، والتقدير.
- كيف تُبنى الثقة من خلال الاتساق في الأداء؟
- أهمية التخصيص والاهتمام بالتفاصيل في تعزيز الرضا.
اليوم الرابع: التعامل مع الشكاوى وحل النزاعات
- نظرة نظرية إلى مراحل الشكوى: من الظهور إلى الحل.
- مهارات الاستماع النشط والتفاعل الهادئ في المواقف الصعبة.
- تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمة وبناء الولاء.
- أهمية سياسات التعامل مع الشكاوى وتوحيدها في المؤسسة.
اليوم الخامس: ولاء العملاء وتطوير العلاقة طويلة الأمد
- مفهوم ولاء العملاء وأثره على الاستدامة المؤسسية.
- استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وتحفيز التكرار في الشراء.
- دور المكافآت، والتقدير، والتواصل الدوري في تعزيز العلاقة.
- مستقبل إدارة علاقات العملاء في بيئة رقمية وذكية.
