نبذة عامة
تُعد دورة ISO 20000 (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات – ITSM) برنامجًا تدريبيًا نظريًا متقدمًا يهدف إلى تقديم فهم شامل للمعيار الدولي ISO/IEC 20000 لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يركز البرنامج على المبادئ الأساسية لتصميم وتنفيذ نظام إدارة متكامل يهدف إلى تحسين جودة الخدمات التقنية، ضمان استمرارية الأعمال، وتقليل الفجوات بين احتياجات العملاء وإمكانات تكنولوجيا المعلومات. يتم تقديم المحتوى بشكل نظري بالكامل، دون الاعتماد على تطبيقات عملية أو أدوات تقنية مباشرة، مما يجعله مناسبًا للمديرين، ومهندسي تكنولوجيا المعلومات، وموظفي الجودة، وقادة الفرق الفنية، والإداريين المسؤولين عن تنفيذ أو دعم أنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. تتناول الدورة مفاهيم تصميم الخدمات، إدارة العمليات، ضمان الجودة، وإعداد خطط الطوارئ، إلى جانب أهمية التوثيق، والمراجعة الداخلية، والتوعية المستمرة. كما تُسلّط الضوء على دور القيادة العليا في بناء ثقافة الخدمة، وضمان الامتثال للوائح المحلية والدولية.
الهدف العام
يهدف برنامج ISO 20000 (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات – ITSM) إلى تمكين المشاركين من اكتساب فهم نظري متعمق للإطار الذي يقوم عليه نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق المعيار الدولي ISO/IEC 20000. يسعى البرنامج إلى بناء قدرة المتدربين على تحليل بيئة العمل من منظور خدمات تكنولوجيا المعلومات، وفهم كيفية تطبيق معايير النظام لضمان تقديم خدمات تقنية عالية الجودة، وتقليل الفجوات التشغيلية، وتحسين رضا العملاء. كما يركّز على تعزيز الوعي بأهمية الالتزام بالسياسات، ودور التدقيق الداخلي، والتحسين المستمر في تحقيق الأداء الأمثل. لا يتطلب البرنامج خبرة سابقة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، بل يُقدّم المفاهيم بطريقة تحليلية ومنظمة تُسهم في بناء رؤية استراتيجية حول إدارة الخدمات التقنية كأولوية مؤسسية.
الأهداف التفصيلية
- فهم المفاهيم الأساسية لمعيار ISO/IEC 20000 وأهميته العالمية.
- التعرف على الخطوات الرئيسية لتطبيق نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).
- إدراك أهمية تصميم الخدمات التقنية وضمان توافقها مع احتياجات العملاء.
- تعلم كيفية إدارة العمليات التقنية وتحقيق الكفاءة التشغيلية.
- فهم دور القيادة العليا والمشاركة الفعّالة لجميع الموظفين.
محاور الدورة
اليوم الأول: مقدمة إلى ISO/IEC 20000
- تعريف نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وأهميته.
- العلاقة بين ISO 20000 وممارسات ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
- المبادئ الأساسية: التركيز على العميل، التحسين المستمر، وكفاءة العمليات.
- الفوائد الاقتصادية والتنظيمية لتطبيق ISO 20000.
اليوم الثاني: تصميم وتطوير الخدمات التقنية
- تصنيف الخدمات التقنية وتحديد المتطلبات الأساسية.
- تصميم خدمات جديدة وتحديث الخدمات القائمة.
- تحليل احتياجات العملاء وضمان توافق الخدمات مع توقعاتهم.
- وضع سياسات وإجراءات لضمان جودة الخدمات.
اليوم الثالث: إدارة العمليات التقنية
- مفهوم العمليات التقنية وفق معيار ISO 20000.
- أمثلة على العمليات: إدارة الحوادث، إدارة المشاكل، وإدارة التغيير.
- أهمية الوثائق والسجلات في دعم العمليات التقنية.
- دور التدريب والتوعية في تعزيز الكفاءة التشغيلية.
اليوم الرابع: المراقبة، التدقيق، والتقييم
- مفهوم المراقبة المستمرة لأداء الخدمات التقنية.
- أنواع التدقيق: داخلي، خارجي، ورقابي.
- تحليل الأسباب الجذرية للحوادث التقنية (Root Cause Analysis).
- دور التقارير الدورية في تحسين الأداء.
اليوم الخامس: التحسين المستمر والقيادة الاستراتيجية
- مراجعة الإدارة وتحديث النظام بانتظام.
- تحليل الانحرافات واتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية.
- بناء ثقافة الخدمة وتشجيع البلاغات دون عقاب.
- مستقبل ISO 20000: الذكاء الاصطناعي، البيانات الضخمة، والأتمتة.
تُعد دورة ISO 20000 (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات – ITSM) عنصرًا محوريًا في بناء كفاءات قادرة على إدارة الخدمات التقنية وضمان تقديم حلول تقنية عالية الجودة، خاصة في ظل التزايد المستمر في الاعتماد على التكنولوجيا في جميع القطاعات. تُعد هذه الدورة ذات أهمية بالغة للمهندسين العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات، ومهندسي الشبكات، وموظفي الجودة، ومشرفي العمليات، والإداريين في المؤسسات التي تقدم خدمات تقنية. كما تُسهم في تعزيز القدرة على تقييم العمليات التقنية، واتخاذ قرارات مدروسة تُقلل من الفجوات التشغيلية، وتدعم الامتثال التنظيمي. في بيئة رقمية تعتمد على التكنولوجيا في كل مناحي الحياة، يُعد فهم ISO 20000 أمرًا بالغ الأهمية لضمان تقديم خدمات تقنية فعّالة، وحفظ سمعة المؤسسة، وتحقيق الاستدامة التشغيلية. تقدم الدورة معرفة نظرية متقدمة تُمكّن المشاركين من التفكير الاستباقي في إدارة الخدمات التقنية، وتدعم تطوير مهنيين قادرين على بناء أنظمة خدمات تقنية موثوقة ومستدامة.
