تم تصميم اختبار MB-230 التدريبي بعناية فائقة لتدريب وإعداد المحترفين على تنفيذ حلول القنوات الشاملة (omnichannel) لخدمة العملاء في Microsoft Dynamics 365. يركز هذا الاختبار الشامل بشكل كبير على تحسين تقديم الخدمات، وضمان الجودة العالية، وتعزيز الكفاءة التشغيلية، والحفاظ على الموثوقية، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق مستوى استثنائي من رضا العملاء. من خلال إجراء هذا الاختبار التدريبي، سيكتسب المرشحون رؤى عملية وعميقة حول إدارة سيناريوهات خدمة العملاء الواقعية والاستفادة الكاملة من إمكانات نظام Dynamics 365 البيئي.
ملاحظة: هذا مجرد اختبار تدريبي للتحضير لامتحان الحصول على الشهادة الاحترافية ولا يوجد له شهادة من المركز.
| الأسئلة | 205 |
|---|---|
| تاريخ الإصدار | 12/2021 (آخر تحديث: 02/2023) |
| الدور الوظيفي | مستشار وظيفي |
| اللغة | الإنجليزية |
لماذا ينبغي عليّ استخدام اختبار MB-230 التدريبي للتحضير للامتحان الرسمي؟
يعد استخدام اختبار MB-230 التدريبي خطوة استراتيجية لتعزيز مسيرتك المهنية والتحقق من معرفتك التفصيلية بقدرات خدمة العملاء في Microsoft Dynamics 365، بما في ذلك Customer Voice و Power Virtual Agents ضمن Power Platform. يتيح لك الاختبار تقييم كفاءتك بدقة في المهام الحرجة مثل إدارة الاستحقاقات، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، والحالات، وإدارة المعرفة، بالإضافة إلى تنفيذ تجارب الجلسات المتعددة وإنشاء استطلاعات شاملة. بفضل توفر وضعي الشهادة والممارسة، يمكنك تحديد نقاط الضعف بدقة وتركيز جهودك التطويرية عليها. وفي النهاية، يوفر لك هذا الاختبار التحضير الشامل اللازم لاجتياز الامتحان بثقة والحصول على شهادة Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate المعتمدة.
يحتوي اختبار MB-230 التدريبي على 205 سؤالاً ويغطي الأهداف التالية:
إدارة الحالات وإدارة المعرفة – 62 سؤالاً
إنشاء الحالات وإدارتها
- تكوين الحالات
- إدارة الحالات
- إنشاء سجلات الحالات والبحث عنها
- تحويل الأنشطة إلى حالات
- إجراء حل للحالة
- تنفيذ الحالات الأصلية/الفرعية (parent/child)
- دمج الحالات
- إعداد الترقيم التلقائي لكيانات خدمة العملاء
تحديد وتكوين المكونات الأساسية لخدمة العملاء
- تنفيذ قواعد التشابه المتقدمة
- تنفيذ قواعد إنشاء السجلات وتحديثها
- تكوين نموذج حل الحالة
- تكوين انتقالات سبب الحالة (Status Reason transitions)
- تكوين تدفقات إجراءات العمل (business process flows)
- تكوين الفئات والمواضيع
- تكوين إدارة المستندات
- تكوين تكامل Teams الأساسي والمحسن
إنشاء وإدارة المعرفة
- تكوين قدرات البحث المعرفي
- استخدام المقالات المعرفية لحل الحالات
- إدارة دورة حياة المقال المعرفي
- إدارة محتوى وقوالب المقالات المعرفية
- تكوين الجداول لإدارة المعرفة
- تحويل الحالات إلى مقالات معرفية
- تمكين الأوصاف والكلمات الرئيسية المقترحة بالذكاء الاصطناعي
جمع ملاحظات العملاء باستخدام Customer Voice
- إنشاء استطلاع
- وصف عناصر الاستطلاع بما في ذلك أنواع الأسئلة
- تطبيق التنسيق والعلامة التجارية على الاستطلاع
- تشغيل توزيع الاستطلاع
- وصف وتحليل نتائج الاستطلاع بما في ذلك نقاط رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS)
إدارة الاستحقاقات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) – 28 سؤالاً
إنشاء الاستحقاقات وإدارتها
- تكوين الاستحقاقات وتطبيقها
- تحديد وإنشاء الاستحقاقات بما في ذلك المنتجات، والقنوات، وجهات الاتصال، والمخصصات، واتفاقيات مستوى الخدمة
- إدارة قوالب الاستحقاقات
- تنشيط وإلغاء تنشيط الاستحقاقات
- تجديد أو إلغاء الاستحقاق
إنشاء وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
- تحديد وإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
- تكوين إعدادات SLA
- تكوين جدول العطلات
- تكوين جدول خدمة العملاء
- تنفيذ الإجراءات باستخدام Power Automate
- إدارة الحالات المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
- تطبيق SLA يدوياً
- إنشاء وإدارة عناصر SLA بما في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وإجراءات التحذير، وإجراءات النجاح، وقابلية التطبيق
تنفيذ الجدولة – 8 أسئلة
إدارة الموارد
- تحديد إغلاقات العمل (business closures)
- تكوين الوحدات التنظيمية
- تكوين الموارد
- تكوين ساعات العمل
- تكوين المرافق والمعدات
- تكوين فئات وخصائص الموارد
إدارة الخدمات
- تحديد الخدمات
- جدولة نشاط خدمة
- تكوين تفضيلات التنفيذ (fulfillment preferences)
تنفيذ تجارب الجلسات المتعددة لخدمة العملاء – 30 سؤالاً
نشر القنوات الشاملة (Omnichannel) لخدمة العملاء
- تجهيز (Provision) القنوات الشاملة لخدمة العملاء
- تكوين إعدادات التطبيق بما في ذلك إخفاء البيانات، وساعات العمل، وإعدادات المصادقة، وإعدادات الخدمة الذاتية، وتحليل المشاعر
- تكوين مسارات العمل (work streams)
- تكوين قيم التوجيه (routing values)
- تنفيذ متغيرات السياق (context variables)
- تنفيذ الأدوار الأمنية للقنوات الشاملة
إدارة القنوات
- تكوين القنوات
- تمكين أداة الدردشة على المواقع الإلكترونية
- تكوين استطلاعات ما قبل الدردشة
- تكوين الدردشة الاستباقية
- تكوين القناة الصوتية
تكوين أدوات إنتاجية الوكلاء
- تكوين الردود السريعة
- تكوين نصوص الوكلاء (agent scripts)
- تمكين المساعد الذكي (Smart Assist)
- إنشاء وحدات الماكرو (macros)
تكوين مساحات عمل الوكلاء
- تكوين الإشعارات
- تكوين قوالب الجلسات
- إنشاء ملفات تعريف التطبيقات
- تكوين صندوق وارد الوكيل
إدارة التحليلات والرؤى – 17 سؤالاً
تكوين الرؤى
- تكوين التحليلات التاريخية لخدمة العملاء
- تكوين تجميع المواضيع (topic clustering)
- تكوين تحليلات البحث المعرفي
إنشاء وتكوين المرئيات (visualizations) والتقارير
- تكوين لوحات المعلومات التفاعلية من المستوى الأول (tier 1) والمستوى الثاني (tier 2)
- تصميم وإنشاء مخططات خدمة العملاء
- تصميم التقارير باستخدام معالج التقارير (Report wizard)
تكوين رؤى القنوات الشاملة (Omnichannel Insights)
- تكوين لوحة معلومات رؤى القنوات الشاملة
- تكوين الرؤى اللحظية (intraday insights)
- تخصيص مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للرؤى اللحظية
- تمكين تحليل المشاعر
تنفيذ منصة Microsoft Power Platform – 20 سؤالاً
تكوين التطبيقات المستندة إلى النموذج (model-driven apps)
- إنشاء وتكوين النماذج
- إنشاء وتكوين طرق العرض
- تكوين خرائط الموقع (site maps)
إنشاء تطبيقات مخصصة
- إنشاء تطبيقات اللوحة (canvas apps) وصفحات مخصصة لمهام محددة
- تضمين التطبيقات في Dynamics 365 Customer Service
- إنشاء بوابة مخصصة لدعم عمليات خدمة العملاء
تنفيذ Power Virtual Agents مع Dynamics 365 Customer Service
- وصف مكونات ومفاهيم Power Virtual Agents
- دمج Power Virtual Agents مع Dynamics 365 Customer Service
- تصعيد المحادثات إلى وكيل مباشر
- إنشاء وإدارة الروبوتات بما في ذلك الدردشة والصوت
- تنفيذ Power Virtual Agents كاستطلاع ما بعد المكالمة
تنفيذ خدمة العملاء المتصلة (Connected Customer Service) – 15 سؤالاً
وصف خدمة العملاء المتصلة
- وصف مكونات إنترنت الأشياء (IoT)
- تحديد حالات الاستخدام لخدمة العملاء المتصلة
- تكوين قواعد Power Automate لإنشاء تنبيهات IoT من IoT Central
- تكوين الأدوار الأمنية لخدمة العملاء المتصلة
وصف خيارات إدارة الأجهزة
- إدارة أجهزة إنترنت الأشياء (IoT)
- التفاعل مع أجهزة إنترنت الأشياء (IoT)
تنفيذ التوجيه (routing) – 25 سؤالاً
تكوين التوجيه
- تكوين تصنيف العمل والتعيينات بما في ذلك القواعد
- تكوين سمات المستخدم بما في ذلك ملفات تعريف السعة
- تنفيذ قواعد توجيه الحالات الأساسية
- تكوين مجموعات قواعد التوجيه
- وصف خيارات التوجيه الموحد المختلفة
- تكوين التوجيه القائم على المهارات وأداة البحث عن المهارات (Skills Finder)
- تكوين التشخيصات (diagnostics)
إنشاء وإدارة قوائم الانتظار (queues)
- التمييز بين أنواع قوائم الانتظار
- تكوين قوائم الانتظار
- إضافة سجلات إلى قوائم الانتظار
- تكوين الجداول لقوائم الانتظار
- إجراء عمليات قائمة الانتظار بما في ذلك الانتقاء (pick)، والإصدار (release)، والإزالة، والحذف
ملاحظات:
- النقاط التي تلي كل مهارة من المهارات المقاسة تهدف إلى توضيح كيفية تقييمنا لتلك المهارة. قد يتم تغطية المواضيع ذات الصلة في الامتحان.
- تغطي معظم الأسئلة الميزات المتاحة بشكل عام (GA). قد يحتوي الامتحان على أسئلة حول ميزات المعاينة (Preview) إذا كانت هذه الميزات شائعة الاستخدام.
عزز فرص نجاحك وارتقِ بمكانتك المهنية من خلال الحصول على اختبار MB-230 التدريبي اليوم. إن التحقق من مهاراتك في Microsoft Dynamics 365 Customer Service يفتح أمامك أبواباً واسعة لأدوار متقدمة في إدارة تجربة العملاء والاستشارات الفنية. لا تترك نجاحك في امتحان الشهادة للصدفة—استثمر في هذه الأداة التحضيرية الشاملة والواقعية الآن، واتخذ خطوة حاسمة نحو تحقيق أهدافك المهنية!
